Voici un schéma que j'observe dans presque toutes les équipes commerciales avec lesquelles je travaille. Un commercial envoie une proposition le mardi. Elle est solide, bien personnalisée, au bon prix. Et puis trois autres affaires atterrissent dans sa boîte de réception, une démonstration s'éternise, et d'ici jeudi, le contact n'a pas ouvert la proposition. Personne ne le remarque, parce que rien dans HubSpot ne le signale.

Cette affaire est en train de mourir discrètement. Non pas à cause d'un refus. À cause du silence.

Cet article explique comment créer un workflow automatisé qui détecte les propositions restées sans être ouvertes et incite les bonnes personnes à effectuer un suivi avant que l'affaire ne leur échappe définitivement.

Pourquoi les propositions refroidissent

La plupart des propositions n'échouent pas parce que l'acheteur a dit non. Elles échouent parce que l'acheteur a été distrait. Les acheteurs B2B gèrent leurs propres processus internes, enchaînent les réunions et reçoivent des sollicitations de toutes parts en même temps. Votre proposition, aussi bien rédigée soit-elle, n'est qu'un onglet parmi vingt.

L'engagement chute fortement après 24 à 48 heures. Si un acheteur n'a pas ouvert votre proposition dans les deux premiers jours, la probabilité qu'il y revienne de lui-même diminue considérablement. Ce n'est pas le reflet de la qualité de l'affaire. C'est simplement la façon dont fonctionne l'attention dans une boîte de réception surchargée.

Le problème s'aggrave quand les commerciaux sont eux aussi débordés. Ils sont passés à autre chose mentalement. Sans système pour surveiller l'inactivité, la proposition reste là, sans suite. Les jours deviennent une semaine. Une semaine devient une question du type « au fait, qu'est-il arrivé à cette affaire ? » lors d'un bilan de pipeline.

Le coût d'un suivi manqué

Chaque proposition qui refroidit sans suivi représente un manque à gagner.

Pensez à tout l'effort fourni pour atteindre l'étape de la proposition. Appels de découverte, démonstrations, discussions internes sur la tarification, travail sur les modèles. Tout cela est gaspillé quand personne ne donne suite à un document envoyé qui n'a jamais été ouvert.

J'ai travaillé avec des équipes où 15 à 25 % de toutes les propositions envoyées n'avaient reçu aucune vue. Non pas « vues et rejetées ». Aucune vue. L'acheteur n'y avait même jamais jeté un coup d'œil. Et le commercial, noyé dans d'autres affaires, n'avait jamais rappelé.

Ce n'est pas un problème de vente. C'est un problème d'automatisation. Et c'est réparable.

Ce que « froid » signifie concrètement, et comment le calibrer

À partir de quand une proposition est-elle officiellement froide ? Il n'y a pas de chiffre universel, mais voici comment j'aborde la question.

48 heures constituent un point de départ raisonnable pour la plupart des cycles de vente B2B. Si une proposition n'a pas été ouverte en deux jours ouvrables complets, quelque chose ne va pas. L'acheteur a peut-être manqué l'e-mail, perdu le lien ou est passé à des tâches plus prioritaires.

72 heures , c'est là que j'envisagerais d'escalader. À ce stade, une légère relance n'est pas insistante. Elle est utile. L'acheteur peut sincèrement apprécier le rappel.

5 à 7 jours sans aucune vue est un signal fort indiquant que l'affaire nécessite une intervention humaine directe, et pas seulement un autre e-mail automatisé.

Commencez prudemment et ajustez en fonction de vos données. Si votre cycle de vente dure 90 jours, 48 heures de silence n'est pas urgent. Si vous concluez en 7 à 14 jours, 48 heures représente un long délai. Votre première version de ce workflow n'a pas besoin d'être parfaite. Elle doit exister.

Les propriétés de document Portant qui alimentent ce workflow

Lorsque vous utilisez Portant avec HubSpot, chaque document que vous envoyez devient son propre enregistrement dans HubSpot. Cela vous donne des propriétés sur lesquelles vous pouvez construire des workflows. Celles qui comptent pour la relance des propositions froides sont :

  • Document Status: Suit l'état du document dans son cycle de vie. Pour ce workflow, vous recherchez les documents dont le statut est « Sent ».
  • Document Created: L'horodatage indiquant quand le document a été généré. Cela vous permet de calculer depuis combien de temps la proposition a été envoyée.
  • Date Last Viewed: La dernière fois que le destinataire a ouvert le document. Si ce champ est vide ou inconnu, personne ne l'a consulté.
  • Number of Times Viewed: Exactement ce que cela indique. Zéro vue signifie zéro engagement.

Ce ne sont pas des propriétés personnalisées à créer manuellement. Elles proviennent du suivi de documents Portant et se synchronisent directement dans HubSpot. C'est ce qui rend ce workflow possible sans avoir à assembler des outils de suivi distincts.

Pour la configuration complète expliquant comment les documents Portant déclenchent des workflows HubSpot, consultez la documentation Portant sur le déclenchement de workflows à partir d'événements de document.

Construire le workflow étape par étape

Voici comment je configurerais cela dans HubSpot en utilisant les propriétés de document Portant.

Étape 1 : Créer un workflow basé sur les affaires

Accédez à HubSpot Workflows et créez un nouveau workflow basé sur les affaires. Le workflow basé sur les affaires est plus adapté que celui basé sur les contacts, car les propositions sont liées aux affaires et vous souhaitez que la logique du workflow référence les propriétés des affaires en même temps que les données des documents.

Étape 2 : Définir vos déclencheurs d'inscription

Votre déclencheur d'inscription doit combiner deux conditions :

  • Document Status est égal à « Sent »
  • Document Created est antérieur de plus de 2 jours

Cela capture toute affaire pour laquelle un document a été envoyé il y a au moins 48 heures. Vous affinerez cela à l'étape suivante grâce à une logique de branchement.

Étape 3 : Ajouter une branche pour les zéro vues

Dans le workflow, ajoutez une branche si/alors :

  • Si Number of Times Viewed est égal à 0, continuez sur le chemin « froid »
  • Sinon, la proposition a été consultée et vous pouvez soit quitter le workflow, soit ajouter une logique de suivi différente pour les propositions consultées mais non signées

Cette branche distingue « envoyée et ignorée » de « envoyée et en cours d'examen ». Les deux comptent, mais elles nécessitent des réponses différentes.

Étape 4 : Créer les actions de suivi

Sur la branche « zéro vue », j'ajoute généralement trois actions :

  1. Créer une tâche pour le responsable de l'affaire : « Suivi : proposition pas encore ouverte. » Définissez la date d'échéance à aujourd'hui afin qu'elle apparaisse immédiatement dans sa file de tâches.
  2. Envoyer une notification Slack au responsable de l'affaire ou à son manager, selon la structure de l'équipe. Un message court : « Heads up : la proposition de [Contact Name] est restée non ouverte depuis plus de 48 heures. »
  3. Inscrire le contact dans une séquence de suivi pour lancer une démarche automatisée pendant que le commercial rattrape son retard.

La tâche garantit la responsabilisation. La notification Slack garantit la prise de conscience. La séquence garantit qu'il se passe effectivement quelque chose, même si le commercial est pleinement concentré sur d'autres travaux.

Rédiger le message de relance

Le message de suivi a plus d'importance que la plupart des équipes ne le réalisent. Mal rédigé, il sonne soit désespéré, soit robotique. Bien rédigé, il donne l'impression d'une personne attentive.

Ce qui fonctionne :

  • Faites référence à quelque chose de précis tiré de votre conversation précédente, pas seulement « je reviens vers vous »
  • Reconnaissez que la personne est occupée sans être condescendant
  • Donnez-leur une raison d'ouvrir la proposition maintenant : une échéance, une mise à jour pertinente ou une question nécessitant leur avis
  • Soyez bref. Trois à cinq phrases. Si cela ressemble à un mur de texte, personne ne le lira non plus

Ce qui ne fonctionne pas :

  • « Je voulais juste vérifier » (ne dit rien)
  • « Je voulais m'assurer que vous avez bien reçu ceci » (sonne passif-agressif à grande échelle)
  • « Je sais que vous êtes occupé, mais... » (tout le monde dit ça)
  • Renvoyer le même e-mail avec « je remonte ce message en haut de votre boîte de réception » (agaçant)

Un bon suivi ressemble à une relance utile de la part de quelqu'un qui souhaite sincèrement que l'affaire aboutisse, et non à un commercial cochant une case. Voici une structure simple :

Exemple de message de suivi : « Bonjour [Name], je vous ai envoyé la proposition [day]. Je sais que les choses avancent vite de votre côté, aussi j'ai voulu vous la signaler au cas où elle serait passée inaperçue. Je vous la joins à nouveau ici, et je suis disponible pour un rapide appel si quoi que ce soit nécessite un ajustement. Avez-vous un créneau cette semaine ? »

Court. Précis. Offre une prochaine étape facile.

Séquences multi-points de contact ou relances simples

Un seul e-mail de suivi vaut mieux que rien. Mais une séquence structurée vaut mieux qu'un seul e-mail.

Voici comment je les configure habituellement :

Contact 1 (48 heures après l'envoi) : E-mail. Léger, utile, fait directement référence à la proposition.

Contact 2 (72 heures après l'envoi) : Tâche pour le commercial : passer un appel téléphonique. Les e-mails peuvent se perdre. Un appel, lui, passe à coup sûr.

Contact 3 (5 jours après l'envoi) : E-mail final avec un angle légèrement différent. Mentionnez par exemple un cas d'usage pertinent, ou indiquez que vous allez clore la proposition si vous n'obtenez pas de retour. Ce n'est pas une menace. C'est une limite raisonnable qui suscite souvent une réponse.

Après le contact 3 : S'il n'y a toujours aucun engagement, l'opportunité est probablement bloquée pour des raisons indépendantes de la livraison du document. À ce stade, le commercial doit évaluer si l'opportunité appartient à une autre étape du pipeline ou si elle doit être entièrement disqualifiée.

L'essentiel est que chaque contact apporte quelque chose de nouveau. Ne répétez pas le même message trois fois.

Pourquoi cela fonctionne avec Portant et HubSpot

Ce qui rend tout cela concret, et pas seulement théorique, c'est que le suivi des documents de Portant vous fournit des données réelles sur lesquelles vous appuyer. Vous ne devinez pas si une proposition a été ouverte. Vous le savez. Et vous savez exactement combien de fois elle a été consultée, ce qui vous permet de construire des parcours différents selon qu'elle n'a « jamais été ouverte » ou qu'elle a été « ouverte une fois sans être signée ».

Si vous utilisez l'intégration Portant avec HubSpot, chaque document que vous générez est enregistré dans HubSpot en tant qu'enregistrement distinct. Le reporting reste centralisé dans un seul système. Les commerciaux n'ont pas besoin de consulter un outil séparé pour savoir si une proposition a été consultée. Et vos workflows peuvent s'appuyer sur de vraies données d'engagement plutôt que sur des suppositions.

Pour les équipes qui traitent des contrats ou des propositions en volume, ce type de workflow fait la différence entre « je crois qu'on a relancé » et « je vois exactement quand on l'a fait, et ce qui s'est passé ensuite ».

Questions fréquentes

Que faire si l'acheteur a consulté la proposition mais n'a pas répondu ?

C'est un workflow différent. Les propositions consultées mais non signées nécessitent une approche plus légère. L'acheteur est engagé, donc votre relance doit se concentrer sur la levée des obstacles, comme les questions de tarification, les validations internes ou la clarté du périmètre, plutôt que de simplement lui rappeler que le document existe.

Puis-je utiliser cela pour des contrats, et pas seulement pour des propositions ?

Oui. La même logique s'applique. Si un contrat a été envoyé et n'a pas été consulté depuis 48 heures, vous devez le savoir. Le message de relance sera différent (plus formel, avec plus d'urgence autour des délais), mais les mécanismes du workflow sont identiques.

Et si 48 heures est trop rapide pour mon cycle de vente ?

Ajustez le calendrier. Pour des ventes entreprise avec des cycles de 6 mois, 72 heures ou même une semaine complète peuvent être plus appropriées. L'important n'est pas le chiffre précis. C'est d'avoir un système qui surveille les silences plutôt que de compter sur la mémoire des commerciaux.

Cela fonctionne-t-il avec le CRM gratuit de HubSpot ?

Vous aurez besoin des workflows HubSpot, qui nécessitent un abonnement Professional ou Enterprise à Sales Hub ou Operations Hub. Portant lui-même fonctionne avec tous les niveaux HubSpot, mais la partie automatisation des workflows requiert les fonctionnalités de workflows payantes de HubSpot.